貸金業への苦情・紛争解決等に関する規則と指定紛争処理機関について

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借金などでお悩みの方
「業者の対応が良くないので、一言言いたい。」
「家族の借金癖に困っている。」
「裁判だと弁護士費用が発生してしまうので、中立的な立場で間に入って解決して欲しい。」
「チラシに誰でも借りられると書いてあってヤミ金の可能性がある」
「いきなり融資案内のFAXが届いた。」
など、これらの解決方法として、金融ADR制度が導入されたことにより、
「苦情処理および相談対応に関する規則、同細則」が廃止され、新たに「紛争解決等業務に関する規則、貸付自粛対応に関する規則」が制定されました。

金融ADRとは、金融機関と利用者とのトラブル(紛争)を、業界ごとに設立された金融ADR機関において、中立・公正な専門家(弁護士などの紛争解決委員)が和解案を提示するなどして、裁判以外の方法で解決を図る制度です。

紛争解決等業務に関する規則

トラブルなどにあったときの知識として必要な情報です。

用語の定義

「1.貸金業務等関連苦情」
貸金業務等に関し、その契約者等による当該貸金業務を行なったものに対する不満足の表明のこと
「2.貸金業務関連紛争」
貸金業務等関連苦情のうち、当該苦情の相手方である貸金業社と当該苦情に係る契約者等の自主的な交渉では解決ではできないものであって、当事者が和解できるものをいう。
「3.協力の要請」
協会員等以外の貸金業を営む者に対する貸金業務等関連苦情に関し、その処理のために協会に対して助言その他の支援を求めることを言う
「4.相談」
貸金業を営む者がすこうした具体的な貸金業務等に関連し、協会じ助言を求めるものであって上記1-3に該当しないもの
債務者が貸付の契約により負担した金銭債務を主たる理由として経済的窮状または返済困難な状況に陥っている場合に、協会に対し当該状況の改善のための助言等を求めるもの
「5.紛争解決業務」
紛争解決等業務に関する規則に定める苦情処理手続、紛争解決手続、協力の要請および相談申出への対応の係る業務ならびにこれに付随する業務をいう。

協会の責務

協会は紛争解決等の業務を中立公正に実施しなければならず、紛争解決等業務において、その専門性を活かしつつ迅速かつ適切な苦情の処理または紛争の解決を図り、かつ相談の申出に対し迅速かつ適切に対応することができるような必要な体制整備を行わなければなりません。
手続き実勢基本契約により加入貸金業社が負担する義務の不履行が生じたため、相談・紛争解決委員会が、当該加入貸金業社の意見を聞いた結果、当該加入貸金業者が負担する義務に不履行につき正当な理由がないと認めるときは、相談・紛争解決委員会は、遅滞なく、当該貸金業者の商号、名称または氏名及び当該不履行の事実を公表するとともに、その登録を受けた財務局もしくは財務支局の長または都道府県知事に報告しなければなりません。

協会員の責務

協会委員(貸金業協会に加入している貸金業者)は法令等および紛争解決等業務に関する規則に定めることに従い、協会との間で「手続き実施基本契約」を締結しなければなりません。
(手続実施基本契約とは、紛争解決等業務の実施に関し、指定紛争解決機関と貸金業者との間で締結される契約をいいます。)
また、協会員は資金需要者等から相談の申出を受けた際に、健全な返済計画を策定すること等が適切と判断したときには、貸金業相談・紛争解決センターによる相談対応を説明し、または相談・紛争解決委員会が指定する団体(弁護士会等)を紹介しなければなりません。
 協会員等は、貸金業相談・紛争解決センターによつ紛争解決等のウェブサイトに刑事しまたは店頭に掲示するなど適切な方法で公表しなければなりません。

苦情の処理

貸金業相談・紛争解決センターは、苦情処理手続を実施するにあたっては、当事者が主体的・自主的に事案の解決を図ることができるように努めなければなりません。

この苦情処理手続きは非公開で行われます。

申立人

協会員との間で貸金業務等関連苦情を有する契約者等である以下の者が該当します。
・個人・法人・経理能力なき社団等
また弁護士や認定司法書士等の代理人を選任することもできます。申立人又は相手方に苦情処理手続において代理人によることが必要と認められる事情がある場合であって、細則で定めることに従い代理人によることの許可を申請した場合には、苦情受付課は、上記の代理人(法廷代理人、弁護士、認定司法書士)に該当しない者を苦情処理手続における代理人として許可することもできます。なお協会員からの苦情処理申請はできません。

申立て

申立は受付窓口に対し、一定の事項を記載した申立書を3通提出して行います。
申立を受けた受付窓口は、申請人に対し、申立を受理した場合にはその旨を、受理しないこととした場合にはその旨・その理由・不服申立ができる旨およびその手続を書面で通知しなければなりません。

ただし、口頭で申立がなされた場合で、申立書の提出があったとみなされるときは、直ちに受理または不受理の決定を行い、かその旨を申立人や代理人に告知するとともに、申立記録書に記載した場合は書面による通知は不要となります。

申立を受理した場合の対応

受付窓口は、申立を受理した場合には遅滞なく当該申立につき、申立書または申立記録書を、関連する資料とともに苦情受付課に送付しなければなりません。ただし苦情の内容が簡易でありその処理に高度な専門的知識を必要としないことが明らかな場合には、受付窓口が処理することができます。なお申立人は受付窓口による処理を拒否することができます。

貸金業相談・紛争解決センターは申立を受理してから3ヶ月以内に苦情処理する手続を完了するよう努めなければなりません。

苦情の解決

苦情受付課は、申立人および相手方その他の関係者から苦情を聴取し又は資料の掲示もしくは提出を求めるなどして事実関係を把握するとともに、当事者である協会員などに対し、苦情の迅速かつ適切な処理を求め、申立人および相手方に対し説明もしくは助言を行いまたは申立人と相手方等との意見等のその取次を行うなどの方法により、苦情の解決の促進を図ります。
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株式会社UPWARDS(一般社団法人Fintech協会会員)代表取締役 村田 1980年生 兵庫県神戸市出身|大手ネット銀行のリスク管理部出身|貸金業取扱主任者の資格取得者 銀行カードローンから、消費者金融のキャッシングについて、ノウハウやフィンテック系のトレンド情報から法律制度まで多彩なジャンルの情報を発信いたします。 現在、融資プラットフォーム「クラウドローン」立上げ中